一、旅游應急響應
（一）旅游突發(fā)事件等級
根據(jù)旅游突發(fā)事件的性質(zhì)、危害程度、可控性以及造成或者可能造成的影響，旅游突發(fā)事件一般分為特別重大、重大、較大和一般四級。
1.特別重大旅游突發(fā)事件是指以下情形：
（1）造成或者可能造成人員死亡（含失蹤）30人以上或者重傷100人以上；
（2）旅游者500人以上滯留超過24小時，并對當?shù)厣a(chǎn)生活秩序造成嚴重影響；
（3）其他在境內(nèi)外產(chǎn)生特別重大影響，并對旅游者人身、財產(chǎn)安全造成特別重大威脅的事件。
2.重大旅游突發(fā)事件
（1）造成或者可能造成人員死亡（含失蹤）10人以上、30人以下或者重傷50人以上、100人以下；
（2）旅游者200人以上滯留超過24小時，對當?shù)厣a(chǎn)生活秩序造成較嚴重影響；
（3）其他在境內(nèi)外產(chǎn)生重大影響，并對旅游者人身、財產(chǎn)安全造成重大威脅的事件。
3.較大旅游突發(fā)事件
（1）造成或者可能造成人員死亡（含失蹤）3人以上10人以下或者重傷10人以上、50人以下；
（2）旅游者50人以上、200人以下滯留超過24小時，并對當?shù)厣a(chǎn)生活秩序造成較大影響；
（3）其他在境內(nèi)外產(chǎn)生較大影響，并對旅游者人身、財產(chǎn)安全造成較大威脅的事件。
4.一般旅游突發(fā)事件
（1）造成或者可能造成人員死亡（含失蹤）3人以下或者重傷10人以下；
（2）旅游者50人以下滯留超過24小時，并對當?shù)厣a(chǎn)生活秩序造成一定影響；
（3）其他在境內(nèi)外產(chǎn)生一定影響，并對旅游者人身、財產(chǎn)安全造成一定威脅的事件。
上述有關(guān)數(shù)量表述中，“以上”含本數(shù)，“以下”不含本數(shù)。
5.分級響應
（1）預警信息發(fā)布后，有關(guān)單位應當采取相應預警預防行動，監(jiān)測、防止不利事態(tài)的發(fā)生、發(fā)展；有關(guān)部門的工作人員應當堅守崗位，積極履行職責。可以根據(jù)預警級別和實際需要，采取以下措施：
（2）及時向社會宣傳旅游突發(fā)事件應急和防止、減輕危害的知識；
（3）轉(zhuǎn)移、撤離或者疏散容易受到突發(fā)旅游事件危害的游客和財產(chǎn)，并進行妥善安置；
（4）各類應急機構(gòu)和人員進入待命狀態(tài)；
（5）確保通訊、交通、供水、供電等公用設(shè)施的安全和正常運行；
（6）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他必要的準備措施。
（7）根據(jù)旅游突發(fā)事件預警級別，分別啟動相應級別應急響應。突發(fā)事件應急響應一般分為Ⅰ級、Ⅱ級、Ⅲ級和Ⅳ級四個等級。分別對應特別重大、重大、較大和一般四個等級旅游突發(fā)事件。
一般旅游突發(fā)事件由縣旅游突發(fā)事件應急指揮部根據(jù)旅游突發(fā)事件的性質(zhì)和事件級別，啟動相應級別的應急響應措施。
較大等級的旅游突發(fā)事件應急，由縣旅游突發(fā)事件應急指揮部報請市旅游突發(fā)事件應急指揮部根據(jù)旅游突發(fā)事件的性質(zhì)和事件級別，啟動相應級別的應急響應措施。
重大旅游突發(fā)事件及以上的旅游突發(fā)事件的確定和預案的啟動，由市旅游突發(fā)事件應急指揮部啟動相應級別的應急響應措施。
二、熱點問題處置情況
（一）先期處置。發(fā)生事故后，所在地政府、公安、衛(wèi)生等專業(yè)部門啟動先行處置機制，現(xiàn)場人員配合自救。
（二）現(xiàn)場處置
1.成立現(xiàn)場指揮部。
旅游應急預案啟動后，應成立旅游突發(fā)事件現(xiàn)場指揮部。按照事件的等級、類別，現(xiàn)場指揮部總指揮由縣政府分管領(lǐng)導擔任或由其指定相應應急機構(gòu)的負責人擔任，現(xiàn)場指揮部成員由縣旅游突發(fā)事件應急總指揮部、各相關(guān)聯(lián)動單位及旅游企業(yè)所屬鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、村（社區(qū)）、應急專家組、事故企業(yè)主要負責人組成。
2.現(xiàn)場指揮部的職責是：下達各項應急決策和命令；及時將現(xiàn)場的各種重要情況向上級領(lǐng)導和領(lǐng)導小組報告；迅速控制事態(tài)，做好疏散安置工作，安撫游客，穩(wěn)定群眾；做好善后處理工作；盡快恢復正常旅游秩序。
3.信息發(fā)布。
發(fā)生重特大旅游突發(fā)事件時，由處置主管部門進行新聞發(fā)布。縣委宣傳部負責協(xié)調(diào)新聞發(fā)布和危機公關(guān)工作，實施輿情監(jiān)測分析，指導突發(fā)事件處置主管部門新聞發(fā)言人開展新聞發(fā)布、媒體溝通和輿論引導工作。
4.人員到位。
旅游突發(fā)事件應急指揮部綜合協(xié)調(diào)組、應急處置組、后勤保障組和新聞信息組人員以及縣政府各部門相關(guān)負責人、工作人員參加現(xiàn)場應急及善后處理工作。
（三）分類處置
1.發(fā)生重大旅游活動突發(fā)事故，縣旅游突發(fā)事件應急指揮部應按下列程序處置：
（1）指揮鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、村（社區(qū)）突發(fā)事件應急機構(gòu)開展應急處置；協(xié)調(diào)公安、消防、衛(wèi)生等相關(guān)處置單位立即實施緊急疏散和救援行動；
（2）派出工作組趕赴事發(fā)地進行指導和督查，并及時向縣應急指揮部通報信息；必要時，請求其給予支持，協(xié)調(diào)采取應急措施；
（3）協(xié)調(diào)相關(guān)部門調(diào)集專業(yè)處置力量和搶險救援物資增援，對現(xiàn)場實施動態(tài)監(jiān)測，組織協(xié)調(diào)現(xiàn)場治安、交通、衛(wèi)生防疫、物資保障等，采取必要的安全防護措施；
（4）指揮鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、村（社區(qū)）應急處置機構(gòu)對旅游企業(yè)迅速控制事態(tài)，妥善安置受影響游客，穩(wěn)定群眾；
（5）及時通報事件影響或可能影響的其他鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、村（社區(qū)）應急機構(gòu)；
（6）協(xié)助旅游企業(yè)及所在鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、村（社區(qū)）做好善后處理工作，防止事件出現(xiàn)“放大效應”，盡快恢復正常旅游秩序。
2. 發(fā)生重特大旅游交通事故，由縣公安局交警大隊處置。
3. 發(fā)生游客食品安全事故，由縣市場監(jiān)督管理局組織有關(guān)部門進行處置。
4.發(fā)生旅游突發(fā)公共衛(wèi)生事件，由縣衛(wèi)健委組織有關(guān)部門進行處置。
5.發(fā)生火災事故時，由縣消防救援大隊處置。
6. 發(fā)生入境旅游者重大傷亡事故時，縣旅游突發(fā)事件應急指揮部應及時報告市旅游主管部門，由其指導處置。縣旅游突發(fā)事件應急指揮部協(xié)助做好以下工作：
（1）將情況通報縣公安局，由公安部門將情況通知相關(guān)國家駐華領(lǐng)事館或港澳相關(guān)部門；
（2）為前來了解、處理事故的外國領(lǐng)事館人員和組團單位及傷亡者家屬提供方便；
（3）與有關(guān)部門協(xié)調(diào)，為國際急救組織前來參與對在國外投保的旅游者(團)的傷亡處理提供方便；
（4）對在華死亡的外國旅游者嚴格按照上級部門和有關(guān)規(guī)定處理；
（5）對于外國旅游者的賠償，督促有關(guān)保險公司妥善處理。
7.發(fā)生涉及臺胞的應急事件，縣旅游突發(fā)事件應急指揮部應及時報告市旅游主管部門，并按市旅游主管部門的工作指引處置。
8.發(fā)生大風、暴雨、雷電、地質(zhì)等自然災害，應按以下程序處理：
（1）及時了解災害動態(tài)，要求各旅游企業(yè)做好預防準備；
（2）通知各旅游景區(qū)(景點)通過廣播等方式，通知、疏散游客；
（3）通知旅游企業(yè)做好游客安置、疏散工作；
（4）協(xié)助做好企業(yè)的救災工作。
9.發(fā)生大型游樂設(shè)施事故，由縣市場監(jiān)督管理局處置。
10.發(fā)生旅游網(wǎng)絡(luò)與信息安全事故時，由縣旅游突發(fā)事件應急指揮部報信息安全主管部門處置。
11.發(fā)生其他涉及游客的旅游突發(fā)事故，通報并協(xié)助有關(guān)職能部門、企事業(yè)單位依據(jù)有關(guān)應急預案處置。
（四）應急結(jié)束
現(xiàn)場指揮部確認旅游突發(fā)危機事件得到有效控制、危害已經(jīng)消除后，應向應急管理部門提出結(jié)束應急的報告，明確應急結(jié)束。
（五）后期處置
1.綜合報告
特大和重大旅游突發(fā)事件的應急響應程序結(jié)束后，縣旅游主管部門等有關(guān)責任單位應在24小時內(nèi)將應急處置工作的綜合材料報告市旅游主管部門。市旅游主管部門分別向自治區(qū)旅游主管部門，市委、市政府值班室，市應急辦報告。報告內(nèi)容包括：事件發(fā)生概況、人員傷亡或財產(chǎn)損失情況、事件處置情況、引發(fā)事件的原因詳細分析、善后處理情況及擬采取的改進措施等。
2.保險理賠
旅游突發(fā)事件發(fā)生后，保險機構(gòu)應按照保險合同及時開展應急救援和保險理賠工作。
3.調(diào)查評估
旅游企業(yè)和所在地鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、村（社區(qū)）會同縣旅游突發(fā)事件應急指揮部等相關(guān)部門對突發(fā)事件的起因、性質(zhì)、影響、責任、經(jīng)驗教訓等進行調(diào)查評估，并提出改進措施和建議。
